农发行韶山市支行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，聚焦互联网时代客户对线下营业服务网点需求的新特征，不断提高柜面人员综合素质，优化网点服务流程，提升客户体验，打造客户与柜面连接体验感升级。

秉承服务理念，提升综合素质

支行始终坚持将柜面服务落实到客户满意上来。一方面，通过落实“员工小课堂”、每周开展业务集中学习制度，让柜面人员在学习中思考、在交流中精进，不断提升业务素质，对客户需求和反映的问题，能够做到及时、专业解答和处理。另一方面，以总行柜面业务情景及服务规范视频为指引，贯彻流程完整、操作规范、服务得体的原则，在服务礼仪和柜面业务操作中不断提升标准化规范化水平；同时开展柜面场景模拟，从客户的角度思考问题，了解客户所需，提供优质高效的服务，增强客户满意度。

优化服务流程，提升客户体验

支行坚持多措并举优化柜面业务办理流程，打造贴心服务体验。一是推行“一对一”专属服务，每位客户进门即有专人接待，耐心解答客户的问题或引导其完成业务办理，让客户感受到家人般温暖。二是建立结算服务“绿色通道”，柜面人员积极引导客户利用手机银行、企业网银等线上渠道进行业务预约和资料预填，做到“事前多沟通，客户少跑腿”。今年一季度，支行开立账户4户，均为线上开户、线上签约网银，大大缩短了柜面业务办理时间，提高业务处理效率。三是加强对账管理工作。定期与客户进行账户核对，对因某些原因不能按时完成对账的客户，采取电话提醒、主动上门对账等方式，确保有效对账回收率。

加强金融宣传，提升网点形象

支行充分利用多媒体优势，让客户在办理业务的碎片化时间里，便捷获取关键信息。一是滚动播放反诈、反洗钱宣传标语，在营业大厅精心打造“金融安全知识角”，设立宣传展板、张贴宣传海报和摆放宣传折页。二是将金融知识宣传与柜面业务相结合，在与客户面对面办理业务时，普及宣传洗钱风险、反网络诈骗等一系列金融知识，提示客户在日常生活中要主动配合金融机构进行客户身份识别和受益所有人信息备案，增强金融风险防范意识，用细节提升柜面服务的品质，进一步树立良好的品牌形象。

供稿人：石婉